カスタマーハラスメントとクレームの違い

こんにちは、K2 College編集部です。

カスタマーハラスメント（顧客からのハラスメント）とクレーム（苦情）は、ビジネス環境において顧客と企業の間で頻繁に発生する事象ですが、両者は本質的に異なる概念です。それぞれの定義、特徴、影響、対策について詳細に説明し、両者の違いを明確にすることが重要です。

クレームがすべて悪いものではないということですね。

はい、改善につながるものもあるので、そのあたりは分けて考える必要があります。

カスタマーハラスメントの定義と特徴
クレームの定義と特徴
カスタマーハラスメントとクレームの違い
カスタマーハラスメントに対する対策
クレームに対する対策

カスタマーハラスメントの定義と特徴

定義

カスタマーハラスメントとは、顧客が企業の従業員に対して不適切な行動や言動を行うことで、従業員に対して精神的、時には身体的な苦痛を与える行為を指します。これには暴言、脅迫、執拗な要求、プライバシーの侵害などが含まれます。

特徴

攻撃的な言動: 顧客が従業員に対して怒鳴ったり、侮辱的な言葉を投げかけたりする行動。
不当な要求: 常識を逸脱した要求や、企業のルールや政策に反する要求を繰り返し行う行動。
執拗な電話や訪問: 必要以上に頻繁に電話をかけたり、店舗やオフィスに押しかけたりする行動。
プライバシーの侵害: 従業員の個人情報を調べ上げたり、SNSでの誹謗中傷を行ったりする行動。

影響

カスタマーハラスメントは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼします。ストレスや不安感の増大、仕事への意欲低下、最悪の場合には退職を余儀なくされることもあります。また、企業全体の士気低下やサービス品質の低下にもつながります。

カスハラ、というやつですね。響き的にちょうどいい気がします。

そうですね。未だに客＝偉い、と勘違いしている人が一定数いるようです。

クレームの定義と特徴

定義

クレームとは、顧客が企業の提供する商品やサービスに対して不満を感じ、その改善を求めるために行う申し立てや苦情のことを指します。クレームは顧客の正当な権利の一環であり、企業がサービスや商品を改善するための貴重なフィードバックとなります。

特徴

具体的な問題指摘: 商品の欠陥、サービスの質の低下、対応の不備など、具体的な問題点を指摘する。
建設的なフィードバック: 改善点を提案するなど、建設的な意図を持っている。
感情的でない表現: 冷静かつ論理的に問題を伝えることが多い。
一度の報告で済む: 問題解決を目的としており、通常は一度の報告で対応が完了する。

影響

クレームは企業にとって改善の機会となります。顧客からのフィードバックを受け入れることで、サービスや商品の質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。また、クレームを適切に処理することで、顧客との信頼関係を強化し、リピーターを増やすことができます。

建設的なやり取りができるかどうかですね。

はい、質の向上にもつながるので、適切なクレームには適切な対応が必要です。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

意図と目的の違い

カスタマーハラスメント: 顧客が自己の感情をぶつけることや、従業員に対して支配的な態度を取ることが目的であり、問題の解決や建設的な対話を求めるものではありません。攻撃的な行動を通じて、相手に精神的な苦痛を与えることが主な意図となります。
クレーム: 顧客が商品やサービスの改善を求めることが目的であり、具体的な問題点を指摘し、解決を図る建設的な意図があります。顧客の満足度を向上させるためのフィードバックとして機能します。

表現方法の違い

カスタマーハラスメント: 感情的で攻撃的な言動や行動が特徴です。怒鳴る、侮辱する、脅迫するなどの行動が頻繁に見られます。また、執拗な電話や訪問、SNSでの誹謗中傷なども含まれます。
クレーム: 冷静で論理的な表現が特徴です。具体的な問題点を指摘し、改善点を提案することが多く、感情的な表現は控えられます。

対応方法の違い

カスタマーハラスメント: 企業は従業員を守るため、適切な対応策を講じる必要があります。これには、ハラスメントを記録し、法的措置を検討することや、従業員に対するメンタルヘルス支援を提供することが含まれます。また、顧客に対して明確な行動指針を示し、問題行動を是正するよう求めることも重要です。
クレーム: クレームは企業の成長の機会として捉え、迅速かつ誠実に対応することが求められます。顧客の不満をしっかりと聞き取り、適切な解決策を提示することで、顧客満足度を向上させることができます。また、クレームから得られたフィードバックを基に、サービスや商品の改善を図ることが重要です。

具体的な事例

カスタマーハラスメント: 例えば、レストランで食事をした顧客が、料理が気に入らなかったとして店員に対して怒鳴り散らし、侮辱的な言葉を浴びせる。また、その顧客がSNSで店員の個人情報を晒し、誹謗中傷を行うケースなど。
クレーム: 例えば、同じレストランで料理に不満を持った顧客が、冷静に店員に問題点を伝え、改善を求める。また、その顧客がアンケートやフィードバックフォームを通じて、建設的な意見を提供するケースなど。

こう比較すると分かりますね。

はい、サービスを受ける側の時に普段からどういう態度を取るか、といった姿勢でも分かります。

カスタマーハラスメントに対する対策

法的措置

カスタマーハラスメントが深刻な場合、企業は法的措置を検討する必要があります。これには、警察への通報や法的な告発が含まれます。また、企業内でのハラスメントポリシーを明確にし、従業員に対する教育とトレーニングを実施することも重要です。

メンタルヘルス支援

従業員のメンタルヘルスを守るため、カウンセリングサービスの提供や、ストレス管理のトレーニングを行うことが求められます。また、従業員がハラスメントを報告しやすい環境を整え、適切なサポートを提供することが重要です。

顧客教育

顧客に対しても適切な行動を求める教育が必要です。例えば、店舗やウェブサイトでの掲示を通じて、顧客に対してハラスメント行為の禁止を明示し、企業のポリシーを周知することが有効です。

接客業は被害に合いやすいと聞いたことがあります。

直接対応する分、そういった客が来る可能性が高いですね。企業側でマニュアルなどで対応をどうするか明確にしておく必要があります。

クレームに対する対策

クレーム対応プロセスの確立

企業は、クレーム対応のための明確なプロセスを確立する必要があります。これには、クレームの受付、問題の調査、解決策の提示、フィードバックの収集が含まれます。また、クレーム対応の専門チームを設けることも効果的です。

フィードバックの活用

クレームから得られたフィードバックを基に、サービスや商品の改善を図ることが重要です。定期的にクレームを分析し、共通する問題点を特定し、改善策を講じることで、顧客満足度の向上を目指します。

顧客とのコミュニケーション

クレーム対応においては、顧客とのコミュニケーションが重要です。顧客の不満をしっかりと聞き取り、迅速かつ誠実に対応することで、顧客との信頼関係を築くことができます。また、問題解決後もフォローアップを行い、顧客の満足度を確認することが大切です。

なかなかクレーム対応も難しいですね。

近すぎても突き放しすぎても逆効果になることもあるので難しいですね。顧客も企業も誠実に対応していく形が理想ですね。

まとめ

カスハラには企業内でのハラスメントポリシーを明確にしておく
クレームには改善につながる情報もあるので誠実に対応
顧客とのコミュニケーションで変わってくる場合も

カスタマーハラスメントとクレームは、企業と顧客の関係において異なる性質を持つ重要な要素です。カスタマーハラスメントは、従業員に対する不適切な行動や言動によるものであり、企業は従業員を守るための対策を講じる必要があります。一方、クレームは顧客の正当な不満や改善要求を表すものであり、企業はこれを成長の機会として捉え、適切に対応することが求められます。両者の違いを理解し、適切な対応を行うことで、企業は健全な顧客関係を築き、持続的な成長を遂げることができるでしょう。

著者プロフィール

K2編集部: 投資家、現役証券マン、現役保険マンの立場で記事を書いています。
K2アドバイザーによって内容確認した上で、K2公認の情報としてアップしています。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

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特徴

影響

クレームの定義と特徴

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